Novo Decreto do SAC: a IA pode atender, mas uma pessoa precisa estar à mão
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Em 13 de outubro, o governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que substitui as regras do SAC de 2022 e começa a valer em 2 de novembro. O texto aceita chatbots e inteligência artificial na triagem, na distribuição interna e na resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa em tempo real.
Quem precisa cumprir
O decreto vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e para serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais sob supervisão do Banco Central. As plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega entram com uma obrigação diferente: apresentar seus modelos de atendimento à Senacon. A fiscalização fica com a Senacon, junto com Procons e agências reguladoras.
Se a sua empresa está fora desses grupos, o decreto não se aplica diretamente. Ele mostra, porém, o que o governo considera um atendimento aceitável, e o cliente tende a comparar.
O que o texto pede de quem automatiza
- A opção de falar com uma pessoa aparece em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro.
- Cada demanda passa por no máximo cinco níveis.
- Pelo menos um canal eletrônico funciona 24 horas, e o atendimento humano em tempo real segue, em regra, das 8h às 20h.
- Depois do primeiro registro, o consumidor não deve precisar repetir a reclamação.
Os detalhes estão na cobertura da Consumidor Moderno e na análise do escritório Cescon Barrieu.
O que o cliente já faz hoje
No estudo da Opinion Box com a CX Brain apresentado no IACX 2025, 64% dos entrevistados disseram já ter abandonado um atendimento feito por IA para procurar outro canal. Ao mesmo tempo, 83% dos brasileiros ouvidos no CX Trends 2026, da Zendesk, esperam respostas mais rápidas do que esperavam um ano atrás. Querem velocidade e desconfiam da máquina, tudo junto. A automação serve para ganhar tempo, e a saída para uma pessoa precisa estar sempre visível.
Como montar um agente que sabe passar a bola
Na Zeeps, o agente de IA conversa no lugar do atendente, segue o prompt que você escreve, consulta os documentos que você anexa e transfere a conversa quando precisa. Alguns pontos do cadastro (Configurações › IA › Agentes) fazem diferença aqui:
- Transferir para departamento é obrigatório no cadastro. É para lá que a conversa vai quando o contato pede um atendente ou quando algo dá errado. Se quiser, indique também um atendente.
- Em Ação customizada de erro, escolha Transferir a um departamento/atendente. Assim o contato nunca fica falando sozinho se o agente falhar.
- No Prompt, diga com todas as letras quando transferir. O manual recomenda deixar claro quando consultar os documentos e quando passar para uma pessoa.
- Na aba Documentos, coloque políticas, tabelas e perguntas frequentes. O agente responde com o que a sua empresa diz, e não com um palpite. Use Reprocessar quando o conteúdo mudar.
- Quando a pessoa assumir, use Transferir ticket com uma Nota sobre a transferência. O histórico vai junto e o cliente não precisa contar tudo de novo.
Para acompanhar, o Dashboard IA mostra a taxa de sucesso (o indicador fica vermelho abaixo de 95%), o tempo de resposta, as falhas recentes e o registro de cada operação, por ticket.
Este texto resume o decreto com base na imprensa e não substitui a leitura do texto oficial no Diário Oficial da União nem a orientação do seu jurídico.
Quer ver um agente de IA funcionando no seu atendimento? Fale com o time da Zeeps.
