Resolveu no primeiro contato? Como saber, e como ajudar o time a conseguir
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No CX Trends 2026, da Zendesk, 85% dos líderes de experiência do cliente no Brasil dizem acreditar que o cliente abandona a marca que não resolve o problema no primeiro contato. Na mesma pesquisa, que ouviu cerca de 11 mil consumidores, 74% afirmam que repetir informações já dadas é frustrante (Mobile Time). As duas queixas andam juntas: quem precisa contar tudo de novo normalmente está no segundo contato.
O novo Decreto do SAC, que vale desde 2 de novembro para os setores regulados, vai na mesma direção: depois do primeiro registro, o consumidor não deve precisar repetir a reclamação.
O atendente precisa ter a história à mão
Na conversa, clique no nome do contato (ou em ⋮ › Detalhes do ticket). Na aba Atendimento, o Relatório do Contato lista os tickets anteriores, e você pode abrir a conversa de cada um e ver o Histórico de transferências. Com uma olhada rápida, o atendente já sabe o que foi dito antes.
Passar o caso sem perder o fio
Ao Transferir ticket, o atendimento continua num ticket novo com todo o histórico da conversa. O campo Nota sobre a transferência serve para contar ao colega o que importa: o que o cliente quer, o que já foi tentado, o que ficou combinado. Quem recebe vê a nota marcada como Anotação de transferência, e o cliente não vê.
Um cliente, um cadastro
Quando a mesma pessoa aparece em dois cadastros (um criado pelo WhatsApp e outro pelo Messenger, por exemplo), o histórico fica dividido. A opção Mesclar contatos junta os dois e deixa você escolher, campo a campo, quais dados ficam. Confira antes de confirmar, porque a mesclagem não pode ser desfeita.
Uma pergunta de uma linha
A pesquisa de satisfação costuma usar nota de 0 a 10, o que serve para NPS (lealdade) e CSAT (satisfação com aquele atendimento). Para medir resolução de primeira, uma pesquisa Personalizada serve melhor:
- Em Cadastros › Pesq.satisfação › Cadastro, clique em Nova pesquisa e escolha a métrica Personalizada.
- Escreva a pergunta: “Resolvemos o seu problema hoje?”
- Cadastre as respostas esperadas, como 1 para “Sim” e 2 para “Não”.
- Ative Pedir justificativa, para o cliente explicar o motivo quando responder “Não”.
- Na etapa Alerta por e-mail, escolha a resposta “Não” e os e-mails de quem deve ser avisado.
- Ligue a pesquisa ao motivo de fechamento, para ela sair quando o ticket for encerrado.
O resultado aparece em Dashboard › Reports › Pesq. satisfação.
Um sinal de que algo ficou pendente
Em Reports de Contatos, o cartão Recorrentes mostra o percentual de contatos que voltou a abrir ticket no período. Voltar nem sempre quer dizer problema não resolvido, porque o assunto pode ser outro, mas um número alto merece uma olhada nos motivos.
Quem usa CRM ainda pode levar o histórico para fora da plataforma: o aplicativo Pipedrive, por exemplo, envia os atendimentos encerrados para a linha do tempo do contato.
Quer medir a resolução do seu atendimento? Fale com o time da Zeeps.
