Em 13 de outubro, o governo federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que substitui as regras do SAC de 2022 e começa a valer em 2 de novembro. O texto aceita chatbots e inteligência artificial na triagem, na distribuição interna e na resolução de demandas, desde que o consumidor possa falar com uma pessoa em tempo real.

Quem precisa cumprir

O decreto vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal e para serviços financeiros, de pagamento e de crédito digitais sob supervisão do Banco Central. As plataformas digitais de intermediação, transporte e entrega entram com uma obrigação diferente: apresentar seus modelos de atendimento à Senacon. A fiscalização fica com a Senacon, junto com Procons e agências reguladoras.

Se a sua empresa está fora desses grupos, o decreto não se aplica diretamente. Ele mostra, porém, o que o governo considera um atendimento aceitável, e o cliente tende a comparar.

O que o texto pede de quem automatiza

A opção de falar com uma pessoa aparece em todos os níveis do atendimento, inclusive no primeiro.
Cada demanda passa por no máximo cinco níveis.
Pelo menos um canal eletrônico funciona 24 horas, e o atendimento humano em tempo real segue, em regra, das 8h às 20h.
Depois do primeiro registro, o consumidor não deve precisar repetir a reclamação.

Os detalhes estão na cobertura da Consumidor Moderno e na análise do escritório Cescon Barrieu.

O que o cliente já faz hoje

No estudo da Opinion Box com a CX Brain apresentado no IACX 2025, 64% dos entrevistados disseram já ter abandonado um atendimento feito por IA para procurar outro canal. Ao mesmo tempo, 83% dos brasileiros ouvidos no CX Trends 2026, da Zendesk, esperam respostas mais rápidas do que esperavam um ano atrás. Querem velocidade e desconfiam da máquina, tudo junto. A automação serve para ganhar tempo, e a saída para uma pessoa precisa estar sempre visível.

Como montar um agente que sabe passar a bola

Na Zeeps, o agente de IA conversa no lugar do atendente, segue o prompt que você escreve, consulta os documentos que você anexa e transfere a conversa quando precisa. Alguns pontos do cadastro (Configurações › IA › Agentes) fazem diferença aqui:

Transferir para departamento é obrigatório no cadastro. É para lá que a conversa vai quando o contato pede um atendente ou quando algo dá errado. Se quiser, indique também um atendente.
Em Ação customizada de erro, escolha Transferir a um departamento/atendente. Assim o contato nunca fica falando sozinho se o agente falhar.
No Prompt, diga com todas as letras quando transferir. O manual recomenda deixar claro quando consultar os documentos e quando passar para uma pessoa.
Na aba Documentos, coloque políticas, tabelas e perguntas frequentes. O agente responde com o que a sua empresa diz, e não com um palpite. Use Reprocessar quando o conteúdo mudar.
Quando a pessoa assumir, use Transferir ticket com uma Nota sobre a transferência. O histórico vai junto e o cliente não precisa contar tudo de novo.

Para acompanhar, o Dashboard IA mostra a taxa de sucesso (o indicador fica vermelho abaixo de 95%), o tempo de resposta, as falhas recentes e o registro de cada operação, por ticket.

Este texto resume o decreto com base na imprensa e não substitui a leitura do texto oficial no Diário Oficial da União nem a orientação do seu jurídico.

Quer ver um agente de IA funcionando no seu atendimento? Fale com o time da Zeeps.

Quem precisa cumprir

O que o texto pede de quem automatiza

O que o cliente já faz hoje

Como montar um agente que sabe passar a bola

Para ver no manual

Inteligência artificial

Novo Decreto do SAC: a IA pode atender, mas uma pessoa precisa estar à mão