Metade dos clientes aceita esperar até 1 minuto no WhatsApp. E a sua fila?
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Seis em cada dez brasileiros começam um atendimento pelo WhatsApp, e a maioria não quer esperar muito por resposta. No estudo da Opinion Box com a CX Brain, apresentado no IACX 2025, 52% disseram aceitar esperar no máximo um minuto no WhatsApp. No telefone, a proporção é de 63%.
Para quase toda equipe, responder tudo em 60 segundos não cabe na rotina, principalmente na hora do almoço ou numa promoção. O que dá para fazer é reduzir o tempo em que o cliente fica parado sem saber de nada, e impedir que um ticket fique encalhado com alguém que não vai pegar.
Avise onde ele está na fila
Os Alertas de fila mandam ao cliente a posição dele e o tempo médio previsto. Você escolhe depois de quantos minutos sai o primeiro aviso (no mínimo 1), quantas vezes o robô pergunta se o cliente quer continuar aguardando e o que acontece quando o limite chega: encerrar o ticket ou voltar ao menu. As mensagens aceitam as variáveis {contato}, {posicao} e {tempo}, e o tempo pode ser calculado pela espera média do departamento ou pelo tempo médio de atendimento.
Não deixe o ticket parado
Nos departamentos com distribuição em Rodizio, o ticket vai para um atendente por vez. Se ele não assumir dentro do Tempo de redistribuição (de 5 a 60 minutos), o ticket é oferecido ao próximo da fila, uma única vez. A janela Fila do rodízio mostra a ordem atual e o histórico de quem entrou, saiu ou recebeu redistribuição, o que ajuda a explicar por que um ticket caiu na mão de alguém. Só entram na fila os atendentes que estão online.
Para o contato que chegou e não escolheu nenhuma opção do menu, a Transferência automática leva o ticket, depois de um tempo, para um departamento ou atendente definido.
Limpe o que já acabou
Ticket em que o cliente parou de responder faz a fila parecer maior do que é. O Fechamento automático do departamento encerra esses tickets depois do tempo que você definir, com um aviso antes, se quiser. Se o cliente responder depois do aviso, a contagem recomeça.
Meça antes e depois
- No Dashboard, o cartão Abertos mostra quantos tickets estão aguardando atendente, e o gráfico Fila em aberto (para administradores e supervisores) mostra onde a fila acumula. Os dados não se atualizam sozinhos: use Atualizar.
- Em Reports de Departamentos, a Espera média é o tempo até um atendente assumir o ticket.
- Em Reports de Atendentes, Espera média e Resolução média por pessoa ajudam a ver onde o trabalho trava.
Escolha um departamento, anote a espera média de hoje, mude uma configuração e compare no mês seguinte. Mexer em tudo ao mesmo tempo deixa você sem saber o que funcionou.
Quer ajuda para ajustar as filas do seu atendimento? Fale com o time da Zeeps.
